Tradicionalmente, a maioria dos conselheiros prestavam serviços a clientes locais. Em conjunto com reuniões periódicas, também os encontravam em situações informais, o que acrescentava uma dimensão social a esta relação. Será que, atualmente, os conselheiros financeiros conhecem os seus clientes?
Muitas vezes os advisors dizem que estão “no ramo das relações”. Atualmente, devido à pandemia do COVID-19, estas passam também a incluir uma vertente virtual.
Cada vez mais conselheiros operam virtualmente, o que exige um esforço adicional para ganhar confiança e camaradagem com clientes que nunca chegam a conhecer. Porém, mesmo as chamadas de vídeo mais pessoais não têm o impacto de um encontro em pessoa. No entanto, é relevante mencionar que muitos conselheiros consideram que os millennials estão mais confortáveis com uma relação virtual do que reformados e pré-reformados.
De acordo com Ben Barnhart, um financial planner certificado em Royal Oak, “é mais difícil estabelecer uma relação quando não se consegue perceber a linguagem não verbal. Por isso, é necessário ouvir” mais atentamente.
Para solidificar a relação que tem com os clientes que nunca conheceu pessoalmente, Barnhart ouve-os atentamente para melhor perceber o que se passa nas suas vidas, e depois “acompanha-os”. Um exemplo de uma situação em que Barnhart pôs isto em prática ocorreu quando um cliente de longa distância mencionou que ia comprar uma caravana, e este enviou-lhe uma máquina de café adaptada para esse tipo de veículos.
“Quando tens clientes que não vês presencialmente, ganhas a sua confiança ao fazer o que prometeste e a retornar chamadas assim que possível. Mas para além disso, enviar presentes personalizados mostra que eu os estava a ouvir, e eles apreciam isso.” acrescenta Barnhart.
Um outro conselho para comunicar com clientes que estão longe é deixá-los guiar a conversa quando estão numa reunião, seja em videochamada ou por telefone. Sempre que um cliente falar, é essencial ficar calado e deixá-lo terminar.
Já Curtis Bailey, um financial planner certificado de Cincinnati, diz que estar atento ao tom de voz e à velocidade com que se fala são pontos cruciais quando entra em contacto com clientes que nunca conheceu presencialmente.
Quando os conselheiros recebem os clientes nos escritórios, estes sentem-se mais seguros devido ao espaço em que se encontram, dado que podem ver os diplomas emoldurados nas paredes e o staff é bastante profissional. No entanto, em reuniões virtuais, estes elementos não existem, o que leva os clientes a prestarem mais atenção se os conselheiros cumprem as suas promessas e se retêm informação acerca da vida do cliente.
Autora: Mariana Sardinha
